中国一拖呼叫中心升级：调度服务与直接服务双轨运行

　　随着消费者购机理性化趋势日渐明显，服务能力的高低和客户管理水平的优劣，成为企业争夺客户资源的重要手段。中国一拖原有的呼叫中心管理标准差异较大，缺少统一的服务形象，个别软硬件落后，很难适应用户对服务快速反应的迫切需要，升级、整合呼叫中心被中国一拖提上议事日程。

　　中国一拖适时提出，一拖呼叫中心要具备“调度中心、服务中心、监控中心”三个中心职能。

　　在具体运作方面，一拖市场部先期组织信息中心、营销中心、柴油机公司等单位向行业领先企业学习和调研。经反复论证项目方案，最终形成了“统分结合、分阶段实施、试点实行”的总体思路，明确了2012年底前完成项目第一阶段目标，分产品线设立400服务电话，实现调度服务与直接服务双轨制运行。

　　中国一拖呼叫中心项目策划和推进过程中，各相关单位明确节点、细化措施、责任到人，确保质量的前提下，与7月份提前完成呼叫中心整合升级的阶段性目标。25名坐席工作人员进入呼叫中心，开始呼叫接听和服务验证工作，截至7月17日呼叫验证达到10867次。

　　据了解，随着项目的逐步深入，不同产品线独立的400服务电话也将按照节点向客户公布，通过呼叫中心平台实现信息互联，不同产品的用户来电只需后台转接，即可得到专家服务支持和技术指导。